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电脑售后服务关注五种差别 |
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2007年05月10日 18:18 新浪
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【本报北京讯】“买电脑要看服务”、“不服不行”的观念已经开始被消费者接受。但如何快速有效地解决电脑使用中出现的问题，更好地为消费者服务，已不仅是企业的义务，也成为企业获得消费者认可、扩大市场的重要手段。
消费者和企业虽然都在关注售后服务问题。但电脑售后服务仍存在“五种差别”：城乡差别。有的品牌电脑在大型城市服务网点众多，但是在中小城市则网点缺乏、服务滞后，在广大农村地区则基本上是靠消费者送修，甚至要邮寄送修。携带笔记本电脑外出的消费者一旦遇到问题，也会感到这种城乡差别导致的不便；区域差别。有的品牌电脑在全国范围内销售，但是在服务上却偏重于经济发达地区或某些特定地区，不在这些区域内的消费者的服务会被大打折扣；时效差别。在同一地区，不同品牌电脑的报修反应时间、修理时间也有很大差别，有的品牌客服电话线路少、备件不全，有的品牌在大型城市中都不能提供上门服务，修理周期长，影响消费者使用；收费差别。不同品牌电脑免费服务差别很大，收费服务标准也不一样。有的品牌所提供的免费服务时间短、范围小，有的品牌对提供的服务没有明码标价；质量差别。水平高的维修人员能够综合分析、系统排查、彻底处理故障，而水平低的维修人员则可能是头痛医头、脚痛医脚，不能发现关联性问题，客观上会增加维修次数，造成消费者财力和精力的损失。
中国消费者协会为此提醒消费者注意，在选购电脑时，有必要加强对自身权益的保护：
一是原厂服务更有保障。建议消费者选择有生产、销售、售后“一条龙”服务的品牌电脑。品牌电脑基本上只做本品牌或有合作关系品牌电脑的售后服务，而社会上无所不修的“万能店”等因为配件不全、单靠维修追求利润等诸多原因，质量和收费都缺乏保障。极个别服务人员利用消费者专业知识不足，采取“重复收费”、“虚报故障”等方式多收费用，以旧零部件或整机用于维修的情况也时有发生。
二是品牌电脑也要货比三家。消费者有必要了解意向购买品牌电脑的市场占有率及服务体系、服务水平、服务口碑等情况，特别是在自己经常使用的地区有没有售后服务网点。建议消费者选择服务项目全、时间快、工作日多，空间范围广且明码标价的品牌。
三是明确量化服务内容。购买电脑时，消费者可以要求企业提供有服务的具体城市和服务点名单以及联系方式。有的企业承诺某市市内提供上门服务，就要明确是市区还是全市范围，防止出现问题时对方推诿。
四是留好购物及保修凭证。保存好发票、说明书、保修卡等凭证。可以要求企业提供售后服务范围及承诺的书面材料，必要时要求对方加盖公章，没有条件加盖公章时建议企业经手人签字确认。
(10F3)
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